O Que Fazer Quando o Cliente Diz "Não"?
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O Que Fazer Quando o Cliente Diz "Não"?

"Uma vez disseram-me: 'O não você já tem então só lhe resta buscar pelo sim.' Portanto sempre vale a pena tentar algo, mesmo que se tenha 99% de chances negativas." - Gustavo Zanatta Bruno

Por mais que você se esforce, infelizmente, nem sempre será possível chegar ao "sim" em suas negociações.

Sabendo disso, fica a pergunta: O que fazer quando o cliente diz "não"?

É justamente isso que tentaremos responder a partir de agora.


- Entendendo o Motivo do "Não"


Primeiramente, é fundamental entender a razão pela qual o cliente negou a sua proposta.

Para entender isso, você pode, por exemplo, perguntar de forma direta para o seu cliente algo como: 

- Você poderia me dizer por que não ficou interessado em nossa proposta?

- Quais pontos da nossa proposta não te agradaram?

- Você acha que a nossa solução não te ajuda a resolver o seu problema?


Muita gente tem receio de fazer perguntas desse tipo, mas não tenha medo. Entender a razão de um "não" é o primeiro passo para tentar transformá-lo em um "sim".


- Mudando a Oferta


Uma vez que você pediu para o seu cliente esclarecer o motivo dele ter dito "não", pode ser que seja interessante você mudar a sua oferta inicial para tentar transformar esse "não" em um "sim".


Se, por exemplo, o seu cliente disse que o problema era o preço, você pode tentar melhorá-lo e fazer uma contra-proposta. Da mesma forma, se ele disse que o problema era o prazo ou as entregas ou as formas de pagamento ou qualquer coisa do tipo, você também pode tentar melhorar essas variáveis e fazer uma contra-proposta.

Caso faça sentido fazer uma mudança desse tipo, você pode dizer algo como "E se eu melhorar essa condição de X para Y, conseguimos ir em frente?"


Se ele disser que sim, ótimo! Conclua sua venda. Agora, se ele disser que não, agradeça a oportunidade que você teve de apresentar a proposta para ele e se coloque à disposição para ajudá-lo de outras maneiras ou para realizar outros trabalhos no futuro. Diga também que se ele mudar de ideia é só ele falar com você. Reforce que você está à disposição para retomar o contato caso ele precise.


E lembre-se: Todo "não" deve ser encarado como uma oportunidade de aprendizado. As pessoas que negaram sua proposta muito provavelmente possuem os feedbacks que serão os mais importantes para você. São esses feedbacks que podem levá-lo a realizar mudanças significativas em sua proposta e em seus produtos ou serviços.

- Algumas Técnicas Para Transformar o "não" em "sim"


Se você (assim como eu) for um negociador insistente, que gosta de ir até o limite para conseguir um "sim", você pode utilizar certas técnicas específicas que podem fazer o cliente mudar de ideia. Vamos falar sobre algumas delas?



1) Técnica da Resposta Imediata: 


Nessa técnica, após o cliente negar a sua proposta, você diz que compreende o lado dele mas reforça que ele está perdendo uma oportunidade que outras pessoas agarraram (inclusive, se for o caso, concorrentes desse cliente). 


Ao utilizá-la, você pode dizer algo como: "Olha, eu entendo como você se sente. Inclusive, já tive vários clientes que me disseram o mesmo e que hoje são fãs da nossa marca e do nosso serviço, pois descobriram que oferecemos os benefícios X, Y e Z. Então, só por curiosidade, você poderia me contar um pouco mais sobre como você faz esse tipo de compra? Sobre como você escolhe esses fornecedores? Sobre como você toma esse tipo de decisão?"


2) Técnica da Ignorância de Objeções:


Nessa técnica, você vai ignorar completamente a objeção feita pelo cliente e vai fazer perguntas que te ajudem a fazer comparações que evidenciem o que você está vendendo. Por esse motivo, ela é muito utilizada quando o seu potencial cliente já compra regularmente o mesmo produto/serviço que você vende com outra marca e você está tentando fazer com que ele troque essa marca pela sua.

Ao utilizá-la, você pode dizer algo como: "Sim, eu entendo seu ponto, mas o produto atual que vocês estão comprando tem as características X, Y e Z?" ou "Entendo sua posição, sem problemas, mas você poderia me dizer o que você mais gosta nessa marca que você compra atualmente?"


3) Técnica do Entendimento do Problema:

Nessa técnica, você vai restringir os motivos que levaram o cliente a dizer "não" para você, perguntando apenas se ele não está interessado na sua proposta por causa do "momento" que ele está vivendo ou se, na verdade, ele não está interessado nos benefícios que sua venda pode trazer para ele. Ao dar apenas 2 opções para o cliente, ele vai acabar optando por uma delas, sendo que dificilmente ele vai dizer que não precisa dos benefícios do que você está vendendo (afinal, esses benefício ajudam ele a resolver o problema que ele disse que tinha). Então, as chances dele dizer que é uma questão de "momento" são maiores e, se ele disser isso, você pode se colocar à disposição para retomar a negociação em um momento posterior.


Ao utilizar essa técnica, você pode dizer algo como: "Olha, você não está interessado em falar sobre isso agora ou você não está interessado nos benefícios X, Y e Z que o meu serviço pode lhe oferecer? Caso você não esteja interessado em falar sobre isso agora, nós podemos combinar uma data para que eu possa retomar o contato com você e nós possamos continuar a conversa, beleza?"



E aí, curtiu o texto? Já sabia o que dizer quando o cliente diz "não"? Já conhecia alguma das técnicas apresentadas? Deixe suas impressões nos comentários!

Escrito por Henri de Paiva. Sócio da Lumière.

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